Telefonische verkoop tussen ondernemers: hoe zit het eigenlijk?

Midden vorig jaar stond het nieuws bol van koppen als ‘Ongewenste irritante telefoontjes van bedrijven straks bij wet verboden’ en ‘Telefonische verkoper mag straks alleen bellen als klant toestemming geeft’. Op dat moment verscheen namelijk het wetsvoorstel van staatssecretaris Mona Keijzer van Economische Zaken. Hierin staat onder andere dat telefonische verkoop alleen mag, indien de consument toestemming heeft gegeven. De aanleiding voor het wetsvoorstel is de irritatie over telefonische verkopers. Wij hebben al eerder geschreven over de verkoop via de e-mail, maar nog niet over verkoop via de telefoon. Als consument ben je goed beschermd voor deze vorm, maar als ondernemer lijk je al snel de pineut. Of valt dat eigenlijk wel mee?

Het sluiten van een overeenkomst en telefonische verkoop

Voor het sluiten van een overeenkomst geldt in beginsel geen specifieke vorm. Dat betekent dat je een overeenkomst (behalve schriftelijk of via de e-mail) ook via de telefoon kunt afsluiten  Consumenten worden door verschillende regelingen, zoals de Telecommunicatiewet, beschermd bij het sluiten van dergelijke overeenkomsten, maar voor ondernemers geldt deze bescherming over het algemeen niet.

Bel me niet!

Bij telefonische verkoop probeert een bedrijf zijn goederen of diensten aan te prijzen of te verkopen via telefonisch contact. Om consumenten te beschermen, is telefonische verkoop aan een aantal regels onderworpen. Een bedrijf mag een consument niet bellen als hij in het Bel-me-niet register staat ingeschreven, tenzij het gaat over eigen (ex-)klanten. Een consument mag ook niet gebeld worden als hij het ‘recht van verzet’ heeft uitgeoefend tegen een bedrijf. Een consument geeft daarmee aan dat zij niet meer door het bedrijf gebeld wil worden. Het bedrijf moet de consument dan direct en gratis van de bellijst verwijderen. 

Als je een overeenkomst volledig telefonisch afsluit, noemen we dit ook wel ‘koop op afstand’. Dit kan echter niet altijd, want voor bepaalde overeenkomsten geldt in de consumentenmarkt een schriftelijkheidsvereiste. Bij het aangaan van een overeenkomst moet je dan een schriftelijk akkoord geven door bijvoorbeeld het zetten van een handtekening. Dit is onder andere verplicht bij het aangaan van een overeenkomst voor gas, water of energie. Uitzonderingen hierop zijn wanneer het contract wordt verlengd of vernieuwd, een contract voor een product en dienst bij elkaar horen of wanneer er sprake is van een eenmalige dienst.

Intermezzo: reflexwerking

Kleine ondernemingen kunnen zich onder bepaalde omstandigheden beroepen op bescherming die normaal alleen consumenten toekomt. Deze zogenoemde reflexwerking wordt onder andere toegekend bij regels over algemene voorwaarden. Voor overeenkomsten via de telefoon is er helaas (nog) geen reflexwerking. Wel heeft de Autoriteit Consument & Markt (‘ACM’) geadviseerd om de Wet oneerlijke handelspraktijken ook op zzp’ers toe te passen. Deze wet verbiedt agressieve en misleidende verkoop. Hieronder kan verkoop via de telefoon ook vallen.

Sta je als nu met lege handen? Gelukkig niet!

Zoals eerder beschreven gelden de specifieke regels van consumenten niet voor ondernemingen. Ondernemers zijn vrij om afspraken te maken bij het aangaan van een overeenkomst. Heb je bijvoorbeeld de algemene voorwaarden van de verkoper vóóraf gezien/ontvangen, dan ben je hieraan gebonden. Het kan ook zijn dat een medewerker in je bedrijf een overeenkomst heeft afgesloten, terwijl deze daar helemaal niet toe bevoegd was. Soms ben je dan alsnog aan de overeenkomst gebonden, omdat de verkoper redelijkerwijs mocht aannemen dat de medewerker wél bevoegd was. Dit klinkt misschien vrij flauw, maar je staat als ondernemer gelukkig niet helemaal met lege handen.

In de rechtspraak is geoordeeld dat een geluidsopname van een telefoongesprek alleen als bewijslast geldt, wanneer voorafgaand aan het gesprek duidelijk is vermeld dat het gesprek wordt opgenomen. Daarbij moet het gehele gesprek zijn opgenomen, zodat duidelijk te horen is of de onderneming het aanbod wilde aanvaarden of niet. Zodra er onduidelijkheid bestaat over de wil van de ondernemer om de overeenkomst aan te gaan moet de verkoper deze wil bewijzen. Dit wordt zonder schriftelijk akkoord of goede geluidsopname vaak vrij lastig.

Het gebruiken van openbare bedrijfsgegevens voor telefonische verkoop is daarnaast verboden. Namens het bedrijf worden openbare gegevens bekend gemaakt, bijvoorbeeld via de website. Gegevens van het bedrijf zelf vallen buiten de Algemene Verordening Gegevensbescherming (‘AVG’), maar de gegevens van de ondernemers en werknemers ín het bedrijf vallen hier wél onder. Een telefonische verkoper mag daarom alleen het algemene telefoonnummer gebruiken en niet vragen naar een specifieke persoon als daar geen toestemming voor is. 

Hoe kom je van een telefonisch gesloten overeenkomst af?

Zit je toch vast aan een overeenkomst waar je niet aan vast had willen zitten? Dan zijn er een aantal mogelijkheden. Bekijk allereerst eens de kleine lettertjes van de overeenkomst. Het kan goed zijn dat hier een regeling instaat over annuleren binnen een bepaalde termijn. Daarnaast zou je kunnen overgaan tot het vernietigen van de overeenkomst als er sprake is van dwaling, bedrog, misleiding of bedreiging. Is er sprake van vernietiging? Dan wordt de overeenkomst teruggedraaid en geacht nooit te hebben bestaan. Mocht hier geen sprake van zijn, dan kun je de mogelijkheden voor het opzeggen of ontbinden nog bekijken. Voor dit laatste is het echter wel vereist dat de verkoper wanprestatie pleegt. Dat betekent dat de verkoper zich niet aan de afspraak houdt, bijvoorbeeld door de dienst die jij zou krijgen nooit te leveren. 

Veel haken en ogen aan telefonische verkoop voor ondernemers

Veel berichten en informatie over telefonische verkoop zijn toegespitst op consumenten. Deze groep wordt goed beschermd tegen deze ‘irritante ongein’. Als ondernemer heb je het een stuk moeilijker. Zo kun je vastzitten aan een overeenkomst die een van je medewerkers onbevoegd heeft gesloten en als er een duidelijke geluidsopname is waarin je aangeeft een overeenkomst te willen sluiten zit je eraan vast. Dat lijkt op het eerste gezicht niet best, maar toch sta je niet helemaal met lege handen.

Zo zitten er een aantal eisen aan het gebruiken van de geluidsopname als bewijs; mag een verkoper niet zomaar via allerlei wegen contact met je opnemen en zijn er ook een handvol mogelijkheden om wél onder een overeenkomst uit te komen. Laat je als ondernemer vooral niet op de kast jagen door een gehaaide verkoper en ga ook zeker niet te snel mee in een overeenkomst die je eigenlijk niet wilt. Je staat sterker dan je denkt!