Mij niet bellen: dit zijn nieuwe telemarketing regels

Je kent het vast wel: de ongewenste telefoontjes tijdens het werk of avondeten over een aanbieding. Dit gaat vanaf 1 juli 2021 veranderen. Het ‘mij wel bellen, tenzij …’ gaat namelijk veranderen in het ‘mij niet bellen, tenzij…’. Op 25 maart 2020 is er een wetsvoorstel ingediend en dit voorstel is inmiddels aangenomen. Maar wat zijn die nieuwe regels voor telemarketing precies? Of beter gezegd: wat gaat er veranderen en wat zijn de aandachtspunten?

Tot 1 juli 2021: ja, tenzij… 

De huidige telemarketing regels laten het toe dat een bedrijf jou als consument, zonder aanleiding, mag bellen over bijvoorbeeld een aanbieding. Wel zijn er op deze hoofdregel zijn twee uitzonderingen: 

1. Bedrijven mogen niet bellen wanneer de consument zijn of haar telefoonnummer heeft laten registeren in het Bel-me-niet Register.
2. Bedrijven mogen niet bellen wanneer de consument aan het bedrijf heeft laten weten geen telefoontjes meer te willen ontvangen.

Je denkt nu vast ‘waarom word ik dan toch gebeld?’. Op deze uitzondering geldt weer een uitzondering: het is wel toegestaan om te bellen wanneer er sprake is van een klantrelatie en wanneer het betreffende telefoontje betrekking heeft op gelijksoortige producten of diensten. Het maakt dan niet uit of jouw nummer is opgenomen in het Bel-me-niet Register.  

Of er sprake is van gelijksoortige producten of diensten hangt af van de specifieke omstandigheden. Wanneer jij doordeweeks de krant ontvangt, kan er telefonisch een aanbieding worden gedaan op de weekendkrant. Maar een aanbieding op bijvoorbeeld een magazine mag niet. Een magazine is namelijk geen gelijksoortig product waardoor er expliciete toestemming van de consument nodig is. Daarnaast mag je ook gebeld worden voor een marktonderzoek. Omdat deze bedrijven niet proberen te verkopen vormen zij een uitzondering op de regels.

Vanaf 1 juli 2021: nee, tenzij…

En weer een telefoontje met een aanbieding over een magazine… Consumenten zitten vaak niet te wachten op dit soort telefoontjes.  Zeker wanneer je staat ingeschreven in het Bel-me-niet Register zorgt dit voor veel frustratie. Dit blijkt ook uit het aantal klachten die zijn binnengekomen bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Hier gaat verandering in komen. Vanaf 1 juli zal artikel 11.7 Telecommunicatiewet er als volgt uit zien: 

“Het gebruik van automatische oproep- en communicatiesystemen zonder menselijke tussenkomst, faxen en elektronische berichten voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden is verboden, tenzij de verzender kan aantonen dat de desbetreffende eindgebruiker daarvoor voorafgaand toestemming heeft verleend.”

Toestemming 

De Telecommunicatiewet zal zo worden aangepast dat telemarketing alleen nog is toegestaan wanneer hier expliciete toestemming voor is gegeven door middel van een opt-in-systeem. Belangrijk om te weten is dat de toestemming gegeven dient te worden door een duidelijke actieve handeling. De consument kan bijvoorbeeld op de website toestemming geven door te klikken op het aanvinkvakje. De toestemming moet vrij, geïnformeerd, ondubbelzinnig en specifiek zijn. Stilzwijgende toestemming, het gebruik van vooraf aangevinkte vakjes en het opt-out-systeem zijn onvoldoende en mogen niet meer als toestemming gelden.

Er gelden drie uitzonderingen op de ‘nee, tenzij…’-regel: 

1. Bedrijven mogen bellen wanneer de consument zelf zijn of haar telefoonnummer bekend heeft gemaakt en daarbij aangeeft dat hij of zij gebeld wil worden. 
2. Bedrijven mogen bellen wanneer de consument een klant is en eerder een product of dienst heeft afgenomen en daarbij zijn of haar telefoonnummer heeft doorgegeven. De reclame moet dan wel betrekking hebben op een gelijksoortig product of dienst. In dit geval moeten de bedrijven wel aantonen dat er sprake is van een klantrelatie. 
3. Het communicatiemiddel is er specifiek voor opgezet. Hierbij kun je denken aan een chatbot. 

Let op: een bedrijf mag jou nog wel bellen om informatie te verschaffen. Het gaat hier niet om salescalls, maar om bijvoorbeeld een service call. Hierbij kun je denken aan een mededeling dat jouw bestelde product nog niet op voorraad is en dat de levertijd langer is dan verwacht.  Dit soort telefoontjes vallen niet onder de ‘nee, tenzij…’-regel. 

Bewijslast

In het nieuwe opt-in-systeem moet duidelijk zijn dat er toestemming is verleend of sprake is van een klantrelatie. De bewijslast ligt bij de beller, het bedrijf. Het bijhouden van opt-ins wordt nu dan ook verplicht. Volgens de AVG moet een bedrijf de volgende gegevens opslaan: 

• Wie heeft de toestemming afgegeven?
• Waar en hoe is deze toestemming verkregen?
• Wanneer is deze toestemming verkregen?
• Waarvoor is exact de toestemming gegeven? 

Word ik dan nooit meer gebeld?

Je kan echt nog wel een telefoontje verwachten. Het is volgens de uitzondering namelijk mogelijk om te bellen wanneer er sprake is van een klantrelatie en het gesprek gaat over een aanbieding voor een gelijksoortig product of dienst. Of je nooit meer gebeld kan worden, is niet zeker. Maar het zal door de verandering van een opt-out naar een opt-in systeem zeker een stuk minder worden. 

Aandachtspunten nieuwe telemarketing regels  

Kan ik anoniem gebeld worden?

Belangrijk om te weten is dat bedrijven altijd met een herkenbaar nummer moeten bellen, je zal dus geen anonieme oproep krijgen. Zo is het voor de consument makkelijker om een melding te maken bij de ACM. Een melding maken kan hier.  

Het doel van de wetswijziging is om consumenten beter te beschermen tegen de ongevraagde telemarketing. Toch heeft de telemarketing ook voordelen, want wie weet zit er echt een mooie aanbieding tussen. De gesprekken zullen nu wel meer aansluiten bij je verwachtingen en behoeftes. 

Ik heb drie jaar geleden een product afgenomen, ben ik nog een klant? 

Volgens de Code voor Telemarketing 2020 loopt een klantrelatie tot drie jaar ná afloop van een dienstenovereenkomst of de laatste afname van een product. Wanneer deze zelfregulering in de praktijk onvoldoende werkt, kan er via een Algemene Maatregel van Bestuur een kortere termijn worden ingesteld. 

Ik ben gebeld, kan ik daar iets tegen doen? 

Je kunt in verzet gaan. Het bedrijf moet duidelijk aangegeven dat er een mogelijkheid is om (kosteloos) verzet aan te tekenen. Dit kan al bij de verzameling van de contactgegevens én bij het telefoongesprek. 

Ik heb toestemming gegeven, kan ik dit nog terugdraaien?

Het moet net zo makkelijk zijn om toestemming in te trekken als om toestemming te geven. In principe moet het geen probleem zijn om je toestemming weer in te trekken. Ook mag dit geen nadelige gevolgen hebben. 

De nieuwe telemarketing regels

Vanaf 1 juli 2021 kun je minder telefoontjes verwachten. Toch zullen de telemarketing belletjes niet volledig verdwijnen, omdat er nog uitzonderingen bestaan, waaronder de klantenrelatie, waarbij een bedrijf jou wel een gelijksoortig product of dienst mag aanbieden.

Let op: afhankelijk van wanneer je dit artikel leest kan deze informatie verouderd zijn. De artikelen op deze website bevatten algemene juridische informatie, maar uitdrukkelijk geen één-op-één advies. Hulp nodig bij jouw specifieke situatie? Neem dan contact met ons op.