Het kwijtraken van een online bestelling

Tegenwoordig maakt bijna iedereen wel eens gebruik van online shoppen. Je kunt kleding of andere producten online kopen zonder naar de winkel te hoeven. Voor het gemak kun je het ook nog eens thuis laten bezorgen. Het is uiteraard wel de bedoeling dat het pakket bij je thuis aankomt. Maar wat gebeurt er bij het kwijtraken van een online bestelling? Wie is daar verantwoordelijk voor? 

Bestelling bij een webshop

Bij het online bestellen van een pakket zijn drie partijen betrokken: jij als de koper, de verkoper waarbij je de bestelling hebt geplaatst en de bezorger. Jij koopt iets bij de verkoper, de verkoper maakt het klaar voor de bezorger en de bezorger brengt het bij jou. Zo is de cirkel rond. Als je iets besteld hebt, krijg je een zogenoemde Track and Trace code. Nu kan het voorkomen dat deze code aangeeft dat de bestelling ‘verzonden’ of ‘onderweg’ is, maar na een week wachten is het pakketje nog steeds niet bij jou aangekomen. 

Wie is aansprakelijk?

Op dit moment zou je kunnen denken dat de bezorgdienst verantwoordelijk is, maar dit is niet het geval. De bezorger heeft hoogstwaarschijnlijk in zijn algemene voorwaarden zijn aansprakelijkheid voor de diverse pakketjes uitgesloten. Deze aansprakelijkheid wordt ook uitgesloten in artikel 29 van de Postwet 2009. 

In artikel 29 lid 1 van de Postwet 2009 staat het volgende:

“Een verlener van de universele postdienst is voor schade als gevolg van verlies, beschadiging of vertraagde aflevering van binnenlandse poststukken slechts aansprakelijk indien door de afzender gebruik wordt gemaakt van een wijze van vervoer waarbij een poststuk volgens daartoe in de algemene voorwaarden van het postvervoerbedrijf te stellen regels wordt geregistreerd.”

De aansprakelijkheid ligt op dit moment dus echt bij de verkoper. Als je iets koopt dan moet de webwinkel, de verkoper, ervoor zorgen dat het artikel correct bij jou wordt geleverd.

Uitzonderingen

Er zijn echter een aantal uitzonderingen. Ten eerste ben je als koper zelf aansprakelijk wanneer je de standaard bezorgmethode wilt veranderen. Hier is sprake van wanneer je een andere bezorger kiest dan de standaard bezorgwijze van de webwinkel. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn wanneer jij als koper zelf kiest voor een andere bezorger. De webwinkel kan hier namelijk niet de verantwoordelijkheid voor dragen.

De tweede situatie waarin de verkoper niet aansprakelijk is, is bij een bestelling bij een particuliere verkoper, zoals via Marktplaats. Deze particuliere verkoper is dan automatisch niet aansprakelijk voor het verliezen van het pakketje. Bij deze koopovereenkomsten ligt de aansprakelijkheid ingewikkelder. Als er sprake is van een conflict zal er eerst onderzocht moeten worden bij wie de aansprakelijkheid ligt. De volgende vragen zullen hierbij een rol spelen: is er vooraf iets afgesproken? Wie heeft de methode van verzending gekozen?

Daarnaast is de koper zelf verantwoordelijk, wanneer er door de koper zelf foute verzendinformatie is ingevoerd tijdens het plaatsen van de bestelling. Een voorbeeld hiervan is het een verkeerd huisnummer invullen. De verkoper is dan niet aansprakelijk voor het niet aankomen van het pakket.

Welke stappen kun je ondernemen?

Als de bestelling wel is geplaatst bij een webwinkel, en jouw bestelling niet aankomt, kun je uiteraard stappen ondernemen. Allereerst kun je contact opnemen met de webwinkel. De webwinkel is altijd het eerste aanspreekpunt en hoort jou te helpen met het vinden van een oplossing. Het voordeel hiervan is dat de webwinkel een contract heeft met de bezorgdienst en dit heb jij zelf niet. De oplossing van de webwinkel zal overal verschillend zijn. De ene webwinkel zal je bijvoorbeeld vragen om na vijf werkdagen contact op te nemen, terwijl de andere webwinkel gelijk het geld teruggeeft of een nieuw exemplaar stuurt. 

Daarnaast kun je zelf contact opnemen met de bezorgdienst. Zij kunnen het pakketje traceren. Mocht dit echter niet lukken, dan zullen zij je weer terug verwijzen naar de webwinkel. Tot slot kun je een officiële klacht indienen bij de bezorger. Dit kan zowel via de verkoper als rechtstreeks.

Aansprakelijkheid verleggen

Hoewel voor jou als koper de verkoper aansprakelijk is, is het mogelijk dat de verkoper de bezorgdienst aansprakelijk stelt voor het kwijtraken van jouw pakketje, zij hebben immers ook een overeenkomst met elkaar.

Het aansprakelijk stellen van de bezorgdienst is makkelijker wanneer het pakket aangetekend wordt verstuurd. Dit houdt in dat jij als koper een handtekening moet zetten ter bevestiging van ontvangst van het pakketje. In geval van een aangetekende bezorging is de bezorger dus wel aansprakelijk, echter wel in beperkte mate. Voor een pakket dat aangetekend verstuurd is, is de aansprakelijkheid beperkt tot €500. Dit houdt in dat je een vergoeding van maximaal 500 euro kunt krijgen, wanneer je pakket kwijt is.

Als het pakketje niet aangetekend wordt verstuurd, is het voor de webwinkel lastiger om de bezorgdienst aansprakelijk te stellen. Dit komt omdat er bewijs ontbreekt dat het poststuk niet is bezorgd. Meestal staat er dan in de algemene voorwaarden dat de bezorgdienst dan niet aansprakelijk gesteld kan worden.

Pakketje kwijt? 

Wanneer jouw pakket kwijt is, kun je dus verschillende stappen ondernemen, mits jouw pakket bij een webwinkel is besteld. Je kunt in eerste instantie contact opnemen met de webwinkel óf met de bezorgdienst, mocht hier niks uitkomen dan kan de webwinkel het postbedrijf aansprakelijk stellen. Zo kun je een vergoeding krijgen. Daarnaast is het mogelijk om een klacht in te dienen.