De zwakheden van de consument

Het consumentenrecht gaat uit van het beschermen van de ‘zwakke’ consument. Waarom wordt verondersteld dat de consument in een zwakkere positie zit tegenover de ‘sterke’ handelaar? In dit artikel wordt ingegaan op één van de zwakheden van de consument en de mogelijkheid van de wetgever om bescherming te bieden.

Rationele keuzes

Binnen het consumentenrecht wordt ervan uitgegaan dat consumenten rationele keuzes maken. Consumenten zouden, op basis van deze theorie, weten waarnaar ze op zoek zijn, hier grondig onderzoek naar doen, alle informatie in zich opnemen en uiteindelijk een weloverwogen beslissing nemen. Alle concurrerende handelaren worden vergeleken, alle contracten en clausules worden doorgelezen, mensen voeren hun plannen uit zoals ze die hebben bedacht en laten zich niet beïnvloeden door andere factoren. Jij weet waarschijnlijk net zo goed als ik, dat dit er in de praktijk heel anders aan toe gaat. Toch is de meeste consumentenbescherming op deze theorie gebaseerd. 

Hoe worden consumenten beschermd?

Consumentenbescherming kan proberen de autonomie van een consument te beschermen, door zijn contractsvrijheid te beperken of door ervoor te zorgen dat zijn contractuele keuzes aansluiten op zijn voorkeuren zonder daarbij zijn vrijheid te beperken. Op dit moment zijn er vooral beschermingstechnieken van de tweede categorie. Denk aan informatieplichten voor handelaren en bedenktermijnen voor consumenten. Door deze verplichtingen te stellen gaat de wetgever ervan uit dat de consument een weloverwogen beslissing maakt, omdat hij alle informatie in handen heeft. Dit is echter niet zo. Sterker nog, consumenten laten juist informatie achterwege wanneer hen te veel ervan verschaft wordt. De informatie die ze wel opnemen wordt dan geïnterpreteerd zoals het gepresenteerd wordt. 

De mens is namelijk geen perfect rationeel wezen en dat heeft een simpele verklaring. Bij het vormen van een mening maken mensen gebruik van versimpelde richtlijnen, zogeheten heuristics. Eigenlijk komt dit erop neer dat mensen systematisch denkfouten maken, omdat zij onbewust bevooroordeeld zijn en er een limiet is aan informatie dat iemand kan verwerken. Het is een soort bescherming tegen de complexiteit van de wereld waarin we leven.

Lees eerst eens dit voorbeeld om de werking van heuristics te begrijpen. Wanneer ben jij sneller geneigd angstig te zijn: wanneer je in een vliegtuig of in een auto stapt? Het antwoord is waarschijnlijk een vliegtuig, terwijl dit een veiligere manier is om te reizen dan met de auto. Hier zijn die heuristics aan het werk. Omdat je waarschijnlijk vaker vliegtuigongelukken in de media ziet ten opzichte van auto ongelukken komt de mogelijkheid op een vliegtuigramp eerder in je op. Dit soort onbewuste omweggetjes in het denkproces komt ook voor bij consumenten in de handelsmarkt. Zo laten mensen zich bijvoorbeeld snel leiden door de presentatie van een product, in plaats van de voorwaarden daarvan. 

Laat het liever niet aan de markt over

Het feit dat er een vrije handelsmarkt is, bevordert de (keuze)positie van de consument eigenlijk al. Er wordt namelijk vanuit gegaan dat consumenten niet benadeeld zullen worden wanneer er meerdere aanbieders op de markt zijn, omdat handelaren met elkaar concurreren om de consument aan de haak te slaan. Op deze manier vervult de werking van de markt dus al een soort beschermende rol. 

Aan de andere kant is het heel gemakkelijk voor handelaren om gebruik te maken van de zwakheid van de consument. Dienstverleners vermelden bijvoorbeeld vaak wel de prijs van de dienst, maar niet de prijs van eventuele bijkomstige diensten. Een hotel vermeldt misschien wel de prijs van de kamer, maar niet de prijs van het ontbijt of het gebruik van de telefoon. Op basis van de theorie dat mensen alleen maar rationele keuzes maken zouden zij ervan uitgaan dat de prijzen van die diensten wel hoog zullen zijn, aangezien het niet vermeld wordt. In de realiteit zijn mensen echter beperkt rationeel en zullen consumenten vaak geen rekening houden met verzwegen prijzen.

De markt vervult dus niet zo’n beschermende rol als hiervoor aanvankelijk gesteld is. Handelaren zullen hun producten of diensten zo gunstig mogelijk adverteren, wat betekent dat zij ongunstige informatie voor de verkoopbaarheid achterwege zullen laten. Handelaren kunnen ook voorwaarden stellen aan een contract die consumenten bij het sluiten ervan niet weten of onderschatten. Denk bijvoorbeeld aan uitstapkosten bij de sportschool of een lange opzegtermijn. 

Waar blijft de overheid?

Het zou wenselijk zijn dat het consumentenrecht wordt afgestemd op de zwakheden van de consument. Dit is echter moeilijker dan je in eerste instantie zou denken. Op dit gebied wordt overheidsingrijpen snel als te ingrijpend gezien.

Op dit moment worden consumenten beschermd door ervoor te zorgen dat contractuele afspraken passen bij zijn voorkeuren. De andere manier is door de contractsvrijheid van de consument te beperken in de veronderstelling dat consumenten niet in staat zijn de juiste keuzes te maken. Deze laatste soort bescherming wordt paternalisme genoemd. In dit geval zou de wetgever ervan uitgaan dat de consument alleen beschermd wordt wanneer hij geen andere keuze kan maken dan de keuze die aansluit op zijn voorkeuren. Alhoewel dit theoretisch gezien misschien een oplossing zou kunnen bieden, gaat dit in de praktijk niet. Het beperken van iemands vrijheid om zijn autonomie te beschermen gaat er bij veel mensen (lees: Nederlanders) niet in. Het risico dat de autonomie van de een wordt verkleind zodat de autonomie van de ander wordt vergroot, is te groot. Daarnaast zouden veel mensen het verkeerd vinden dat de wetgever er schaamteloos vanuit gaat dat zij weet welke keuzes de consument wil maken. Zelfs als dit wel zo zou zijn, zal het lastig zijn om dit standpunt te betogen. Deze optie loopt dus snel dood.

Een duwtje in de goede richting

Een andere manier om consumenten te beschermen tegen onjuiste of onlogische keuzes is door te nudgen. Dit is een beïnvloedingstechniek die gebruikt kan worden om keuzes van consumenten te sturen zonder beperkingen op te leggen. De consument krijgt als het ware een duwtje in de goede richting. 

De sturing zal in dit geval vanuit de handelaren komen in plaats van de overheid. Handelaren zouden dan verplicht worden consumenten op een bepaalde manier te nudgen. Een sportschool zou bijvoorbeeld het niet verlengen van de lidmaatschap als standaardoptie kunnen toepassen, zodat er bewust een verlenging aangevraagd moet worden. Hierdoor wordt de consument gedwongen om zijn opties te evalueren en een eigen keuze te maken. 

Door middel van nudges kunnen platformen zo worden ingericht dat consumenten beter in staat zijn om een keuze te maken zonder ‘foute’ beïnvloeding. Bepaalde informatie kan duidelijker worden aangeboden of getallen die worden gebruikt als referentieniveau kunnen lager gesteld worden.

Een voorbeeld van een bestaande nudge is het verbod voor handelaren om instemming met aanvullende dienstverlening af te leiden uit een standaardoptie. 

Het nudgen is een mooi idee, maar ook hier zitten veel haken en ogen aan verbonden. Er zijn namelijk ook veel nudges die consumenten in één bepaalde richting sturen. Dan zal er bepaald moeten worden in welke richting dat wordt. Bij een gebrek aan informatie of (grof gezegd) denkcapaciteit kan een nudge de weg wijzen naar de goedkoopste of de voordeligste optie. Het probleem is dat er dan vanuit moet worden gegaan dat de meeste mensen dezelfde voorkeur hebben. De vraag rijst of de overheid ervan uit zou mogen gaan waar de algemene voorkeur ligt, met wederom het risico dat iemand anders wordt benadeeld. Het volgende denkbare obstakel is dat de consument genudged wordt in de richting dat rationeel en objectief het verstandigst is. Er valt te beargumenteren dat consumenten ook dan gestuurd worden in een andere richting dan zijn eigen voorkeuren. De keuze die objectief het meest verstandig is, hoeft namelijk niet noodzakelijk iemands voorkeur te zijn.

Een nudge impliceert dat de contractsvrijheid van de consument behouden wordt, maar is dit in de praktijk wel zo? Laten we zeggen dat consumenten in een bepaalde richting gestuurd worden, omdat de overheid veronderstelt dat die richting voor de meeste mensen het meest voordelig is. Wanneer die veronderstelling niet klopt, zouden veel mensen zich uit de nudge moeten wringen om autonomie te realiseren. Dit probleem kan worden opgelost door onderzoeken te verrichten naar het gedrag van consumenten, maar het risico blijft weliswaar bestaan. Daarnaast wordt hiermee verondersteld dat de overheid wél rationeel kan nadenken en geen beperkt denkvermogen heeft. 

Liever alleen vriendelijke duwtjes

Het concept van nudgen komt er dus op neer dat er aannames worden gemaakt over de voorkeuren van de consument. Is deze beschermingstechniek bezwaarlijk? Met betrekking tot sommige keuzes kan een nudge best handig zijn. Wat betreft onderwerpen waarover de meeste mensen geen voorkennis hebben of die te complex zijn om te verwachten dat ze de langetermijngevolgen in kaart kunnen brengen, kan het handig zijn om een duwtje in de goedkoopste of de voordeligste richting te geven. Bij die keuzes, zoals in beleggen of in onroerend goed, is het vaak ook makkelijker om een objectief meest voordelige optie vast te stellen.

Nudgen mag alleen niet de autonomie van de consument gaan ondermijnen. Alhoewel theoretisch gezien de keuzevrijheid behouden wordt, wordt er toch ingespeeld op onbewuste denkprocessen van consumenten. De vraag is of de overheid deze vrijheid mag hebben. Er zouden dus duidelijke grenzen gesteld moeten worden aan het gebruik van nudgen en daarvoor is grootschalig onderzoek noodzakelijk. 

Wees je in ieder geval bewust van je eigen beperkingen en wie weet word je binnenkort door jezelf in de juiste richting genudged.