Consumentenbescherming bij platformen: wie is aansprakelijk?

Platformen als Airbnb en Booking.com zijn niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Of je nu op zoek bent naar een leuke overnachting in Nederland, of juist aan de andere kant van de wereld… Deze platformen weten er raad mee! Vaak kun je de boeking zelfs nog tot 24 uur van tevoren gratis annuleren. Ideaal dus. Maar wat nu als jou een belofte is gedaan tijdens de boeking die niet waar wordt gemaakt, omdat er sprake is van foutief gegeven informatie? Vaak wordt gedacht dat het platform waar je de vakantiewoning hebt geboekt daarvoor aansprakelijk is. Maar is dat wel zo? Wil jij graag weten wat je kunt doen als je het gevoel hebt dat je misleid bent? Lees alles over consumentenbescherming.

De platformeconomie

Voordat we je het verlossende woord geven op de vraag wie aansprakelijk kan worden gehouden voor foutief gegeven informatie nemen we je mee in de wereld van de platformeconomie. Want dat is de economie waarin we tegenwoordig leven. 

Delen en collectief consumeren staan daarin centraal en online platformen spelen daarbinnen een faciliterende rol. Als jij bijvoorbeeld een extra woning hebt aan de Côte d’Azur waar je geen gebruik van maakt, hoe perfect is het dan als je die ruimte kunt aanbieden als vakantiewoonruimte? Zo kun jij een extra zakcentje verdienen en kan de potentiële huurder genieten van een prachtig verblijf tijdens zijn of haar vakantie. Platformen als Airbnb en Booking.com maken dat mogelijk.

De driehoeksrelatie

In zo’n platformeconomie hebben we vaak te maken met drie partijen: het platform, de aanbieder van de dienst (lees: verhuurder. Dit kan zowel een handelaar als particulier zijn) en de consument (dat is de particuliere of professionele huurder). Zij vormen vaak een driehoek. Hierdoor kan het voor de huurder lastig zijn om te bepalen met wie zij nu in contact staan en wie ze kunnen aanspreken als er iets mis gaat. Kan het platform zelf worden aangesproken, of moet je toch bij de verhuurder zijn?

Om te bepalen welke wettelijke regels van toepassing zijn en wie aansprakelijk gehouden kan worden moet er worden gekeken naar de verschillende verhoudingen binnen die driehoek. Hierbij nemen we het platform Airbnb als uitgangspunt. Het is een vrij lastige constructie met verschillende termen, maar wel belangrijk om de achtergrond van het uiteindelijke antwoord op de vraag ‘wie is aansprakelijk’ te begrijpen. Please bear with us! Het is de moeite waard.

Het platform staat binnen de driehoeksverhouding altijd centraal, dus nemen we hier het platform Airbnb ook als uitgangspunt. Airbnb handelt in deze driehoeksverhouding als bemiddelaar voor de huurder en de verhuurder. Het platform zorgt er op die manier eigenlijk voor dat ‘vraag en aanbod’ bij elkaar komt. De rechtsverhouding tussen de huurder en Airbnb aan de ene kant, de rechtsverhouding tussen verhuurder en Airbnb aan de andere kant én de onderliggende rechtsverhouding tussen de huurder en verhuurder (die dus mogelijk wordt gemaakt door de bemiddeling van Airbnb) vormen samen de driehoeksrelatie.

De rechtsverhouding tussen Airbnb en de huurder (wij gaan er vanuit dat de huurder een consument is en géén professionele huurder) is een Business-To-Consumer overeenkomst (hierna: B2C-overeenkomst). De rechtsverhouding tussen het platform en de professionele verhuurder aan de andere kant is een Business-To-Business overeenkomst (hierna: B2B-overeenkomst). Ook ontstaat er een rechtsverhouding tussen de verhuurder en de huurder. Als de verhuurder een professionele partij is, dan hebben we te maken met een B2C-overeenkomst. Maar onthoud dat de verhuurder ook een particulier kan zijn. In die situatie bestaat er een rechtsverhouding tussen twee consumenten. Er is dan sprake van een, je raadt het al: Consumer-To-Consumer overeenkomst (hierna: C2C-overeenkomst).

Alleen in een zogenoemde B2C-overeenkomst is het consumentenrecht van toepassing. Als je te maken hebt met een andere overeenkomst (B2B of C2C), dan is het consumentenrecht niet van toepassing. 

Het kan dus van belang zijn om te weten of de verhuurder van het huisje dat jij van plan bent te huren een professionele of particuliere verhuurder is. Heb je te maken met een particuliere verhuurder? Dan kun je wel zwaaien naar jouw rechten die voortvloeien uit het consumentenrecht. Dit betekent trouwens niet dat het dan einde verhaal is. Wat je kunt doen als het consumentenrecht niet in te roepen is? Daar geven we antwoord op aan het einde van dit artikel!

Dienst van de informatiemaatschappij en bemiddelaar

Stel nu dat er iets misgaat in de communicatie op het platform Airbnb over de faciliteiten die een vakantiewoonruimte voorziet. Je boekt als particuliere huurder (lees: consument) bijvoorbeeld een blokhut in Oostenrijk bij een professionele verhuurder waarin volgens de beschrijving op Airbnb een verwarming aanwezig is. Wel zo fijn natuurlijk als je op skivakantie bent. Bij aankomst blijkt dat die verwarming er helemaal niet is. Wie kan je dan voor die foutief doorgegeven informatie aanspreken? 

Op het blote oog zou je denken dat je het platform Airbnb daarvoor zou kunnen aanspreken, maar dit is in de praktijk lastiger dan dat het lijkt. Dat komt doordat Airbnb kwalificeert als een dienst van de informatiemaatschappij. Airbnb voldoet namelijk aan de vier vereisten die in artikel 3:15d lid 3 BW gesteld worden:

• Airbnb levert een dienst op afstand, want het platform is niet fysiek tegelijk aanwezig met de gebruiker van het platform.
• De dienst die Airbnb verleent verloopt via elektronische weg, namelijk het internet.
• De dienst wordt daarnaast verleend op individueel verzoek, want als jij op zoek bent naar een leuk verblijf dan vraag je zelf de webpagina op.
• Daarnaast is er sprake van een vergoeding, want zowel de huurder als verhuurder betalen Airbnb een bemiddelingsfee (dit zijn kosten die betaald worden aan Airbnb doordat het twee partijen, namelijk de huurder en verhuurder, bij elkaar brengt met het uiteindelijke doel het huren of verhuren van een ruimte).

Tot slot is Airbnb een bemiddelaar, want het platform probeert twee verschillende partijen, namelijk de huurder en verhuurder bij elkaar te brengen. Om hierin te slagen en om een overeenkomst tot stand te brengen verricht het platform allerlei feitelijke handelingen. Denk daarbij aan adverteren of het faciliteren van zoekmogelijkheden. 

Omdat Airbnb kwalificeert als een dienstverlener is het lastig om dit platform aansprakelijk te houden voor de foutief gegeven informatie. Het platform heeft namelijk een beperkte rol bij de uitvoering van de onderliggende dienst (dat is de huur en verhuur van de blokhut). Airbnb zorgt er alleen maar voor dat ‘vraag en aanbod’ bij elkaar worden gebracht. Daarnaast bestaat er de host exemption. Hierdoor blijft het platform buiten schot.

Let op! De uitzondering geldt alleen voor de passieve dienstverleners. Als een dienstverlener zich actief bezighoudt met de presentatie van de informatie op de website, dan zou de host exemption opzij geschoven kunnen worden. In het geval van Airbnb is het zo dat de verhuurder zélf de advertentie indeelt. Het platform heeft daarbij dus een passieve rol. Dat betekent dat Airbnb géén invloed uitoefent op de verstrekking van informatie en de indeling van de advertentie. Daardoor kun je Airbnb niet zomaar aanspreken op de foutieve informatie. 

Wie is aansprakelijk?

Binnen het Nederlands recht geldt als uitgangspunt dat iedereen verantwoordelijk is voor het eigen handelen. In deze wetenschap pakken we even terug naar het voorbeeld van de blokhut waarin geen verwarming aanwezig bleek te zijn, terwijl dit wel in de advertentie op Airbnb stond vermeld. 

Je zou dan kunnen denken dat die fout bij Airbnb ligt en dat het platform daarvoor dus aansprakelijk is. Je hebt namelijk op het platform van Airbnb een vakantiewoning geboekt. Maar zoals al eerder is aangegeven: Airbnb bemoeit zich niet actief met de inhoud van de advertenties. Een passieve dienstverlener zoals Airbnb hoeft die informatie namelijk niet te screenen en heeft dus geen weet van de fout. Zij hebben dan ook geen plicht om te handelen.

De vraag is dan: kan de huurder de verhuurder van de blokhut aansprakelijk houden voor de fout die in een advertentie op het platform staat vermeld? Het antwoord daarop is ja. Iedereen is namelijk in beginsel aansprakelijk voor de eigen gemaakte fouten. Op grond van een oneerlijke handelspraktijk zou je dan vernietiging van de overeenkomst kunnen vorderen of schadevergoeding kunnen claimen.

Wat betreft het platform ligt dit ingewikkelder. Omdat Airbnb een passieve rol bij die informatieverstrekking inneemt, is het lastig om het platform daarvoor aansprakelijk te houden. Het platform blijft dus buiten schot.

Dwaling

Stel nu dat de verhuurder van de blokhut een particulier is. Zoals we eerder hebben geleerd is er dan géén consumentenrecht van toepassing bij de onderliggende overeenkomst tussen de huurder en verhuurder. We hebben namelijk te maken met twee particulieren: een C2C-overeenkomst dus. Er kan dan geen beroep worden gedaan op het consumentenrecht. Hoe kan de particuliere huurder dan alsnog beschermd worden?

Het antwoord hierop is: door een beroep te doen op dwaling. Van dwaling is namelijk sprake wanneer een overeenkomst wordt gesloten onder een onjuiste voorstelling van zaken. Dat kan doordat de wederpartij (de particuliere verhuurder) een onjuiste mededeling heeft gedaan. Daar is in ons voorbeeld sprake van.

Het gevolg van het geslaagd inroepen van dwaling is dat de overeenkomst vernietigbaar is. Vernietiging van de overeenkomst heeft terugwerkende kracht. Dit betekent dat de overeenkomst, juridisch gezien, na vernietiging nooit heeft bestaan. Dat zou betekenen dat het recht op het verblijf en het recht op betaling beiden vervallen. 

In de praktijk is dit wel lastig. Want stel dat je net bij je vakantieverblijf bent aangekomen na al die uren reizen, dan wil je natuurlijk niet zomaar terugkeren naar huis. Je zou dan schadevergoeding kunnen vorderen op grond van wanprestatie. Er is namelijk sprake van een tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst. De gedane belofte kon niet worden waargemaakt. Hier zitten wel wat haken en ogen aan, maar het voert te ver om dat binnen dit artikel te bespreken. Heb je hier toch vragen over? Neem dan contact met ons op.

Met lege handen achterblijven

Is er op het platform Airbnb verkeerde informatie online gekomen waardoor jij onder onjuiste voorstelling van zaken een overeenkomst bent aangegaan? Je kunt dan heel lastig het platform Airbnb daarvoor aanspreken. Dat komt door de passieve rol die het platform inneemt bij de informatieverstrekking. De verhuurder kun je wel voor deze fout aansprakelijk houden. Voorwaarde hierbij is wel dat je te maken hebt met een B2C-verhouding. Als de verhuurder een particulier is, dan valt de bescherming die volgt uit het consumentenrecht weg. Toch zou je dan nog een beroep op dwaling of wanprestatie kunnen doen. Je staat dus niet snel met lege handen!